Wir befinden uns als globale Gemeinschaft in einer einzigartigen Situation.
Die Welt hat seit über einem Jahrzehnt keine Pandemie mehr erlebt – aber das hat sich jetzt mit COVID-19/ Corona geändert.
Zweifellos spüren Sie und Ihr Team die Auswirkungen von Zweifeln und Unsicherheiten, die diese Situation verursacht hat.
Wir können das sehr gut verstehen. Wir möchten, dass Sie wissen, dass wir vor allem hier sind, um Sie zu unterstützen, so gut wir können – wir sind nur eine kurze E-Mail oder einen kurzen Anruf entfernt.
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Unser Soli Angebot für die Dauer der Covid Pandemie finden Sie hier.
Wir leben in Zeiten, die sich ständig ändern. Und wir werden nicht so tun, als könnten wir vorhersagen, was als nächstes passieren wird.
Zu Ihrer Unterstützung finden Sie hier eine Liste von wichtigen Hinweisen. Wir sind der Meinung, dass dies nützlich sein kann, damit Sie in diesen unsicheren Zeiten eine starke Online-Markenpräsenz und einen starken Geschäftsbetrieb aufrechterhalten können.
• Setzen Sie die Kunden an erste Stelle
• Kommunizieren Sie
• Bitten Sie um Kundenrezensionen
• Bitten Sie um Feedback
• Nutzen Sie Feedback aus erster Hand
• Bleiben Sie in Verbindung
• Machen Sie Kunden zu Sprachrohren
1. Setzen Sie die Kunden an erste Stelle
In Zeiten der Unsicherheit bedeutet Loyalität alles. Setzen Sie also Ihre Kunden an erste Stelle. Diejenigen Unternehmen, die auf Ihre Kunden fokussiert sind, werden gedeihen.
Die Priorisierung des Kunden erfolgt auf unterschiedliche Weise. Alles beginnt damit, dass Sie Ihre Online-Angebote auf dem neuesten Stand halten und auf allen Kommunikationskanälen erreichbar bleiben. Dies reduziert den Stress der Kunden, da sie selber täglich mit Neuerungen und Veränderungen konfrontiert sind. Und dadurch vermitteln Sie in diesen Zeiten Trost und Sicherheit durch ein unterstützendes, beständiges Markenerlebnis.
Überprüfen Sie also, ob Ihre Online-Profile auf dem neuesten Stand sind, um Änderungen der Geschäftszeiten und des Betriebs widerzuspiegeln, und eine Möglichkeit bieten, Sie zu kontaktieren.
Sie benötigen hierbei Unterstützung?
2. Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden
Selbst in diesen Zeiten bewerten und überprüfen Kunden, die von Ihnen angebotenen Waren und Dienstleistungen.
Auch hier ist Kommunikation der Schlüssel, auch wenn es sich um eine Fünf-Sterne-Bewertung handelt.
Über 53% der Kunden erwarten innerhalb von sieben Tagen eine Antwort auf ihre abgegebene Online-Bewertung. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Team bei der Beantwortung über die „Best Practices“ informiert ist.
Es ist einfach, einfach „Danke“ zu sagen und mit jeder Bewertung fortzufahren, aber Sie und Ihr Team können noch einen Schritt weiter gehen, um den Leuten zu zeigen, dass ihre Bewertung bemerkt wurde.
Notieren Sie sich etwas Bestimmtes über ihre Bestellung oder bitten Sie sie, erneut an Sie zu denken, wenn sie ein ähnliches Produkt oder eine ähnliche Dienstleistung benötigen.
Zu lernen, wie Sie in Ihrem Unternehmen auf negative Bewertungen (oder überhaupt auf Bewertungen) eingehen sollen, das erfordert einige Zeit und Geduld.
Wenn es um negative Bewertungen geht, ist es hilfreich, sich ruhig zu verhalten, bevor Sie antworten. Dann sollten sich dafür zu bedanken, dass der Kunde sich die Zeit genommen hat, eine Bewertung zu schreiben.
Fühlen Sie sich in die Beschwerde und versuchen Sie, einen Weg zu finden, um das Problem zu lösen. Eine sorgfältig geschriebene Antwort auf negatives Feedback zeigt, dass Ihnen die Zufriedenheit jedes Kunden am Herzen liegt.
Es kann schwierig sein, die richtigen Worte für eine Antwort auf eine positive oder negative Bewertung zu finden. Mit der Zeit werden Sie Ihren eigenen Stil finden und optimieren, um den Anforderungen Ihres wertvollen Kundenstamms gerecht zu werden.
Gerne übernehmen wir die Bearbeitung Ihrer Bewertungen und Kundenkommunikation über Google My Business.
3. Kundenrezensionen sind gerade während Corona wichtig
Bewertungen sind aufgrund ihres hohen Werts als sozialer Beweis eines Ihrer besten Geschäftstools. 92% der Verbraucher verwenden Bewertungen, um ihre Kaufentscheidungen zu treffen.
Wenn Sie Kunden zeitnah nach Bewertungen fragen, hilft dies nicht nur Ihrer Online-Präsenz, sondern auch anderen Verbrauchern, dass die Menschen Ihre Marke weiterhin nutzen und ihr vertrauen. (Hinweis: Während Google die Überprüfungsfunktionalität langsam wiederherstellt, können Sie diese Tipps für die Zukunft sowie für andere Überprüfungsplattformen und für Ihre eigene Website verwenden.)
Basierend auf Recherchen ist die beste Zeit, um Kunden um Bewertungen zu bitten, um 14 bis 15 Uhr nachmittags oder 18 bis 19 Uhr, da dies normalerweise der Fall ist, wenn sie auch die Zeit finden um über ihre jüngsten Erfahrungen mit Ihnen nachzudenken.
Glücklicherweise machen es digitale Innovationen Ihnen leicht, nach Bewertungen zu fragen.
Die beliebteste Methode zum Senden von Anfragen ist die E-Mail oder ein Tool wie das Ask Tool. Eine andere Möglichkeit besteht darin, ihnen eine Nachricht per Text / SMS zu senden. Halten Sie in beiden Fällen Ihre Anfragen kurz und personalisiert.
Menschen wollen Feedback hinterlassen, aber nicht, wenn es ihr tägliches Leben drastisch beeinträchtigt. Die Nachricht sollte direkt und einfühlsam sein:
„Wir wissen, dass die Zeiten hart sind, und danke, dass Sie sich für uns entschieden haben. Können Sie uns sagen, wie wir es heute gemacht haben, damit wir uns morgen verbessern können? “
Wenn Sie es kurz und bündig halten, werden Ihre Kunden die Botschaft zu schätzen wissen und Ihrem Team das Feedback geben, das Sie benötigen, um die Erfahrung zu verbessern und treue Fans zu fördern.
4. Bitten Sie Ihre Kunden um Feedback
Bewertungen sind nicht nur für Ihre zukünftigen Kunden nützlich. Sie sind auch hilfreich, um Wege zu finden, um die Kunden-Kommunikation Ihres Teams zu verbessern. Das ist für den Aufbau Ihrer Online-Präsenz von entscheidender Bedeutung, insbesondere in unsicheren Zeiten.
Beispielsweise kann eine genaue Überwachung negativer Bewertungen wertvolle Erkenntnisse liefern. Bestimmte Ausdrücke oder Schlüsselwörter, die in diesen Rezensionen enthalten sind, können einen Schwachpunkt in Ihren Geschäftsprozessen aufdecken.
Durch das Stellen der richtigen Fragen an die Kunden kann das Problem weiter lokalisiert werden.
Sie sollten auch negatives Feedback als Teil Ihres Kundenfeedbacksystems implementieren. Dadurch bekommen Sie mehr als genug Informationen, um betriebliche Änderungen vorzunehmen.
5. Feedback als Testimonial oder über Plattformen wie Google My Business?
Insbesondere bekannte Marken sollten sowohl Bewertungen aus erster Hand als auch von Drittanbietern auf ihren Websites sammeln. Beide liefern wertvolle betriebliche Erkenntnisse, verbessern das Markenvertrauen und sind der soziale Beweis, den potenzielle Kunden für die Kaufentscheidung benötigen.
Arten von Rezensionen haben jedoch auch ihre eigenen einzigartigen Vorteile für jedes Unternehmen.
Es gibt viele branchenspezifische Bewertungsseiten von Drittanbietern für jedes Unternehmen, die einiges an Gewicht haben, wenn Kunden sie für Bewertungen nutzen. Die Darstellung dieser Quellen kann zusätzlich zu Bewertungen aus erster Hand die Bekanntheit erhöhen und mehr Kunden für Ihr Unternehmen gewinnen.
6. Tipps zum Einholen und Implementieren von Feedback
- Finden Sie die wertvollsten Kanäle, um Kundenfeedback zu erhalten, mit dem Sie Ihre Abläufe analysieren und optimieren können.
- Stellen Sie Ihren Kunden passende Fragen, um Einblicke zu erhalten, mit denen Sie Produkte und Dienstleistungen schnell verbessern können.
7. Wie Sie in Krisenzeiten online kommunizieren können
Social Media ist auch ein weiteres wirksames Instrument, um Menschen zu erreichen. Ihr Medien-Team kann damit begeisterte Erfahrungsberichte von treuen Kunden präsentieren, was ein weiterer großartiger sozialer Beweis ist.
Es ist jedoch auch wichtig, soziale Medien zu nutzen, um Menschen in dieser Zeit zu Beständigkeit und zu Inspiration zu vermitteln.
Wenn Sie die Beharrlichkeit Ihres Teams zeigen, Kunden in Zeiten der Not zu bedienen und zufrieden zu stellen, hilft dies nicht nur Ihrer Online-Präsenz, sondern erhöht auch die Kundenbindung und zieht neue Kunden an.
Nutzen Sie also die Möglichkeiten dieser Kanäle, um sicherzustellen, dass Sie alles tun, um mit Kunden zu kommunizieren, Feedback einzuholen und auch umzusetzen, um die sich entwickelnden Abläufe zu verbessern.
Stellen Sie Ihr Unternehmen optimal auf, sodass es sofort wieder funktioniert sobald sich die Situation wieder normalisiert.
8. Kunden zu Sprachrohren machen
Durch die Integration von Kundenfeedback und Taktiken zur Einbindung Ihres Publikums in sozialen Medien können Sie Ihre Kunden effektiv zu Sprachrohren machen.
Untersuchungen zeigen, dass 67% der Verbraucher sagen, dass eine gute Interaktion mit dem Kundenservice ihr zukünftiges Kaufverhalten verändert hat, indem sie das Produkt oder die Dienstleistung, die sie erlebt haben, anderen empfohlen haben.
Dies entspricht einem berühmten Zitat von Maya Angelou: „Die Menschen werden die Dinge vergessen, die Sie tun, und die Menschen werden das vergessen, was du sagst. Aber die Leute werden nie vergessen, wie sie sich bei Dir fühlen.“
