Als Geschäftsinhaber investieren Sie viel Zeit und Geld, um sicherzustellen, dass der Online-Auftritt Ihres Unternehmens herausragend ist. Eine schlechte Rezension, die online veröffentlicht wird, ist dabei der Albtraum eines jeden Geschäftsinhabers. Der Suchalgorithmus von Google nimmt veröffentlichte Bewertungen beim hauseigenen Businessverzeichnis Google My Business genauso mit in die Rankingbereichnung auf, wie auch Bewertungen von Yelp, Facebook und anderen Plattformen. Wenn jemand so unzufrieden ist, dass er schlechte Bewertungen auf mehreren Webseiten veröffentlicht, kann dies die Auffindbarkeit Ihres Unternehmens ernsthaft beeinträchtigen und dem hart erarbeiteten Ruf Ihres Unternehmens über Nacht schaden – nicht nur für Suchmaschinen sondern insbesondere potenzielle Kunden die davon abgeschreckt werden! Würden wir selbst ein Produkt mit nur 1 Stern kaufen? Vermutlich nicht!

Wie soll ich mit schlechten Bewertungen bei Google My Business umgehen?

Dies gilt natürlich nicht nur für Google My Business – ist aber die wichtigsten Plattform für Deutschland!

Zuerst einmal, keine Panik. Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten, können Sie es vielleicht kaum glauben, aber Untersuchungen deuten darauf hin, dass schlechte Bewertungen Ihren Umsatz tatsächlich steigern können. Sie sagen, dass es so etwas wie schlechte Publicity nicht gibt – obwohl eine negative Google-Bewertung sicherlich einen nachteiligen Einfluss auf Ihr Unternehmen haben kann.

Glücklicherweise gibt es einige einfache Möglichkeiten, den Schaden zu minimieren, und was noch besser ist, es gibt oft Möglichkeiten, wie Sie eine schlechte Bewertung nutzen können, um das Engagement Ihres Unternehmens für die Gewährleistung vollständiger Kundenzufriedenheit zu demonstrieren.


Wenn Sie eine negative – oder falsche – Google-Bewertung erhalten, gibt es 5 einfache Schritte, die Sie befolgen können:

So gehen Sie mit einer schlechten Google-Bewertung um

  • Schnell handeln
  • Bestandsaufnahme der Situation
  • Sofort reagieren
  • Korrigieren Sie die Situation, indem Sie auf die Bedenken des Kunden eingehen
  • Danken Sie dem Kunden, dass er Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat, und bringen Sie es zu Ende

1. Handeln Sie schnell:

Es ist entscheidend, einem verärgerten Kunden innerhalb von 24 Stunden zu antworten, aber überstürzen Sie nichts, ohne diese nächsten wichtigen Schritte in Betracht zu ziehen:

2. Ziehen Sie eine Bilanz der Situation:

Nehmen Sie sich die Zeit, Ihren Kunden zu recherchieren.

  • Was hat er / sie gekauft oder Kontakt mit Ihnen gehabt?
  • Wann hat er / sie es gekauft oder Ihr Unternehmen besucht?
  • Was ist ihre Transaktionshistorie oder konkret: Was ist passiert?
  • War der Kunde/in das erstmal mit Ihnen in Kontakt oder ist er / sie längerfristiger Kunde/in?
  • Halten Sie Rücksprache mit Ihrem Kundendienstes, wenn Sie einen betreiben.
  • Lesen Sie jegliche E-Mail-Korrespondenz im Zusammenhang mit dem Kontakt.

Je mehr Sie über die Situation wissen, desto besser sind Sie in der Lage, mit ihr umzugehen. Sie werden auch in der Lage sein zu sehen, was, wie und wo schief gelaufen ist, so dass Sie eine ähnliche Situation zukünftig verhindern können.

3. Reagieren Sie umgehend:

  • Halten Sie Ihre Antwort kurz und auf den Punkt
  • Sprechen Sie das Thema direkt an
  • Übernehmen Sie die Verantwortung für das Problem
  • Entschuldigen Sie sich – auch wenn es nicht Ihre Schuld ist
  • Geben Sie an, wie Sie beabsichtigen, das Problem zu beheben
  • Bitten Sie den Kunden sich mit Ihnen telefonisch in Kontakt zu setzen

4. Korrigieren Sie die Situation, indem Sie auf die Bedenken des Kunden eingehen.

Potenzielle Kunden, die frühere Rezensionen lesen, können durch eine schlechte Rezension, die korrekt behandelt wurde, beruhigt werden. Es sagt ihnen, dass Ihre Firma im Falle, dass doch etwas schief geht, ihr Bestes tun wird, um sicherzustellen, dass Sie einen glücklichen Kunden hinterlassen. Es ermutigt sie auch, dass Sie schnell reagieren werden, um eventuell auftretende Probleme zu lösen.

5. Danken Sie dem Kunden, dass er Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat, und bringen Sie es zu einem guten Ende.

Danken Sie Ihrem Kunden aufrichtig für die Gelegenheit, die Situation zu bereinigen. Vergewissern Sie sich, dass die Beschwerde zu einer glücklichen Lösung führt. Kunden können ermutigt werden, ihre schlechte Bewertung durch eine gute zu ersetzen, wenn Sie ihr Problem schnell und effizient lösen und ihnen das Gefühl geben, gehört zu werden. Einige bieten vielleicht sogar an, ihre schlechte Bewertung zu löschen und eine zu hinterlassen. Wenn Sie während des gesamten Prozesses angenehm und hilfsbereit sind, genügt oft ein sanfter Anstoß, und ein Kunde, der mit Ihrer Lösung zufrieden ist, kann seine Bewertung ändern, um das Endergebnis widerzuspiegeln.


Was tun, wenn Ihre Google-Bewertung unangemessen ist?

Google verfügt über Richtlinien, die Sie in Anspruch nehmen können, z. B. bei Bewertungen mit unangemessenem Inhalt:

  • Hassreden, Drohungen, Gewalt oder Schimpfwörter: Manchmal ist der Ärger eines Kunden am größten, und wenn er die Grenze überschreitet und unangemessenen Inhalt veröffentlicht, kennzeichnen Sie ihn und machen Sie Google darauf aufmerksam.
  • Spam oder andere Werbung: Sie können in Bewertungen keine Werbung, Sonderangebote oder Angebote einstellen. Wenn ein Kunde beispielsweise erwähnt, dass Ihrem Konkurrenten ein besseres Angebot unterbreitet wird, können Sie es zur Entfernung markieren.
  • Irrelevant: Wenn die Rezension irrelevant oder anderweitig themenfremd ist, z.B. wenn sich ein Kunde zu einem Thema beschwert, dass sich nachweislich ihrem Unternehmen nicht zuordnen lässt, kennzeichnen Sie ihn und bitten Sie Google um Hilfe.

Was tun, wenn Ihre Google Review gefälscht oder betrügerisch ist?

  • Entschuldigen Sie sich für ihre Unzufriedenheit/Unannehmlichkeiten,
  • Geben Sie deutlich an, dass Sie keine Aufzeichnungen über ihre Transaktion oder darüber haben, dass sie ein Kunde von Ihnen sind,
  • Bieten Sie an, ihr Problem zu beheben

und melden Sie die Bewertung als unangebracht und bitten Sie bei Google um Entfernung!

Möglicherweise möchten Sie den Status Ihrer als unangemessen gekennzeichneten Rezension verfolgen, indem Sie sich mit Google in Verbindung setzen. Sie finden den Google-Support unten im Menü auf Ihrer Google My Business-Startseite.

Für eine falsche oder verleumderische Überprüfung haben Sie die zusätzliche Möglichkeit, ein Google-Formular für einen Antrag auf rechtliche Entfernung auszufüllen. Sollten Sie sich in dieser unglücklichen Situation befinden, kann es sich für Sie lohnen, auf diese Weise die Zeit und Energie zur Behebung des Problems aufzubringen. Denn immerhin stellen auch im Internet Falschaussagen keinefalls einen Kavaliersdelikt dar, sondern können von Wettbewerbsschädigung bis zu Rufmord reichen. Dessen ist sich auch Google bewusst und reagiert durchaus entgegenkommend – jedoch auch nur bei plausibler Rechtfertigungsgrundlage!

Vergewissern Sie sich, dass Ihre betrügerische Rezension markiert und entfernt wurde, und denken Sie daran, dass negative Rezensionen immer von den guten übertroffen werden sollten, also vergessen Sie nicht, sich für positive Rezensionen Ihres Unternehmens zu engagieren.

Wie Ihnen dies gelingt, erklären wir detailliert im Fachartikel: 5 Vorteile von Google Bewertungen.


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